Nos próximos seis meses, 10% dos clientes de bancos de varejo entrevistados no mundo inteiro provavelmente trocarão de instituição financeira e 41% dizem que não sabem se manterão ou trocarão de estabelecimento bancário. Essa é uma das principais conclusões do Relatório Mundial de Bancos de Varejo 2013, em sua décima edição, realizado pela Capgemini. De acordo com o estudo, existem várias oportunidades para que as instituições financeiras reconstruam o relacionamento banco-cliente, oferecendo serviços centrados nos usuários, por meio do uso de dados das pessoas e do desenvolvimento de recursos móveis, que ajudam a criar interações mais personalizadas. O Brasil se destaca por aprsentar o maior número de clientes com experiência positiva com seus bancos, junto com Itália, Arábia Saudita e China (veja mais dados sobre o Brasil no final do texto).  A base do relatório WRBR 2013 foi  pesquisa realizada com os usuários e o Índice de Experiência do Cliente (IEC), que mede as percepções de 18.000 pessoas em 35 mercados sobre os fatores que consideram mais importantes nos vários canais, transações e produtos.