É correta a premissa de que vivemos num mundo caracterizado pela globalização e pela internet. Há, porém, aí, um fator intermediário: a fronteira geopolítica não é a única a ser rompida.

O Nordeste e o Sudeste do Brasil pertencem à mesma fronteira geopolítica e, no entanto, têm comportamentos diferentes diante de um mesmo produto ou serviço. Do mesmo modo, uma companhia que atue no mercado global deve levar em conta até mesmo a cor do artigo que vende. Para os brasileiros, o branco significa pureza, para os japoneses, a morte. Os norte-americanos associam o vermelho ao perigo; já, aos franceses, ele denota realeza. O próprio acesso via web à determinada informação será um para os clientes de língua portuguesa, que usarão o teclado, e outro para clientes da China ou Japão, cujo número de caracteres (dois mil) inviabiliza o mesmo processo. Onde desaparecem as fronteiras geopolíticas surgem outras. A da dengue, por exemplo, é diferente de qualquer fronteira geopolítica: abrange América Latina, África Sub-Equatorial e o Sul dos Estados Unidos.  O mesmo se pode dizer da fronteira da malária e assim sucessivamente.

A geração de novos negócios depende do bom entendimento desta mudança de fronteiras. E, para que uma empresa olhe para si mesma e descubra novos espaços de atuação, o mais importante é reconhecer que os atuais seres humanos são informívoros, ou seja, vivem de informação. Deve-se olhar além das próprias empresas, além dos próprios clientes, visualizar o mundo todo e chegar até às populações mais carentes.

Nós produzimos informação e nos alimentamos dela. Isto é fato, inclusive, nas populações mais carentes. Todo mundo virou informívoro. Os fornecedores de informação não podem ignorar o mercado de quem ganha menos do que US$ 2 mil/ano e que soma, hoje, em torno de 4 bilhões de pessoas no mundo; pois, se avaliarmos para cada pessoa deste mercado a receita de US$ 1/ano, descobriremos um mercado de tremendas oportunidades. Falamos da geração de bens com cunho social e de oportunidade de negócio, simultaneamente. Muitos já começam a perceber o imenso potencial desse mercado e fazer algo a respeito É a situação win-win - ou seja, ganha a população de baixa renda, ao dispor de um bem com valor social, e ganha a companhia, que amplia negócio e lucro.

São dispensáveis, também, os questionamentos sobre quando surgirá o novo trabalhador, apto a produzir na Era Digital. Esse trabalhador não está em formação. Ele já existe. Passamos do trabalhador manual para o trabalhador do conhecimento. Durante os últimos cem anos, prevaleceu a manufatura e, graças a ela, foi possível aumentar em 50 vezes a produtividade - através da automação industrial, reorganização das linhas de montagem, robotização de tarefas repetitivas etc. Agora, o aumento de produtividade surge do trabalho sobre o conhecimento, que abre oportunidades imensas.

Temos tantas informações, mas não temos quase nada em conhecimento. A informação deve vir junto com um modelo social, estatístico, matemático etc. que a filtre de modo a promover o conhecimento. Um site voltado à previsão meteorológica que dê a densidade pluviométrica, índices de precipitação atmosférica, parâmetros de comparação entre umidade e temperatura etc. está repleto de informação; mas, em 80% dos casos, aqueles que o acessam o farão para saber se vai chover hoje à tarde.

O conhecimento é a nova moeda. Quem tem mais conhecimento, mais rico é. Hoje, o que se extrai da web não é conhecimento e, sim, informação. Em qualquer dos sites de busca, como o Google, faz-se pesquisa sobre determinada informação por palavras-chave. O interessado digita determinada palavra-chave e recebe dezenas, centenas de links referentes a ela. Mas se ele perguntar, por exemplo, sobre a possibilidade de um paciente ter uma recaída de tuberculose, em razão de tais e tais sintomas, não haverá nenhuma resposta. O conhecimento, assim, é a resposta a uma pergunta e, não, simplesmente, excesso de informação.

Falo sobre reais oportunidades de negócios. Oportunidade para a empresa geradora de bens e serviços e oportunidades profissionais para o trabalhador do conhecimento. O Produto Interno Bruto (PIB) dos Estados Unidos é oriundo em 70% do setor de serviços, muito à frente dos setores agrícola e industrial. No Brasil, os serviços já respondem por 50% do PIB. O mundo já vive numa economia de serviços.

Imaginemos uma pirâmide. Em sua base está o trabalhador do conhecimento; no extrato intermediário, a economia de serviços (levando-se em conta a definição de que serviço é a transferência de um bem intangível); e, no topo, a inovação, que é a chave para vencer. A empresa que se esforça para manter ou aumentar participação num mercado fixo é sucedida por aquela que inova, gerando novas oportunidades, novos mercados. E, ao invés de disputar com a concorrência, é seguida por ela.

Esta mudança de foco é realidade e o nome disso é inovação em demanda. Os exemplos são muitos; poderia citar de cabeça uns vinte ou trinta. A IBM não é mais uma indústria de software e hardware; é uma companhia de serviços. Há, também, Amazon, Fedex, Google etc. Ao invés de estas companhias disputarem mercado fixo, criaram demanda nova. Elas inovaram - e não dividem mercado com ninguém.

Da mesma forma que o setor de serviços já lidera a economia do mundo, o trabalhador do conhecimento é realidade presente. O gerente do banco concentra cada vez mais sua atuação a um serviço diferenciado, de geração de conhecimento específico; pois, quanto mais conhecimento uma empresa gera mais ela se aproxima do cliente. O cliente que vai a um caixa automático passa a ser funcionário do banco, pois realiza uma função, ou várias funções, antes exercidas por um funcionário. O limite do trabalhador do conhecimento é o self-service.

Muitas companhias já detectaram esta tendência. E aqui é importante reconhecer que o valor do serviço não tem peso nem medida. Trata-se de um mercado onde se paga por algo que não é fisicamente mensurável. Há o exemplo clássico dos restaurantes self-service, que costumo citar. Muitas vezes ouvi que seria um erro implantar esse tipo de serviço no Brasil, que os brasileiros preferiam perder uma hora e meia em restaurantes, comer devagar etc. O sucesso dos restaurantes de comida a quilo e a popularização de fast-foods na última década é a prova contrária. A formula serviço simples e rápido com comida de qualidade e feita em restritas condições de higiene foi uma inovação de sucesso e não uma tendência isolada.

Aqui se apresenta outra questão. Para a empresa fornecer conhecimento, ela precisa entender como ele é gerado na companhia. Como reter o conhecimento de funcionários que migram para outras companhias ou se aposentam? Como disseminar o conhecimento, como concretizar idéias que estão na mente de indivíduos?

Várias indústrias fizeram a si mesmas estas perguntas e realizaram pesquisas de opinião entre CIOs, de modo a conhecer qual o principal motivo dos seus pesadelos. O que faz com que estes executivos percam o sono noite após noite? No topo da lista das repostas figurou o medo frente à concorrência internacional. O segundo lugar entre os piores pesadelos foi ocupado pelas dúvidas quanto à gerência do conhecimento.

Na fábrica Campbell, de sopas, por exemplo, a aposentadoria de determinado funcionário resultou na produção de caldos de soja muito salgados. O que este funcionário fazia para que, anteriormente, o caldo saísse de acordo com a expectativa dos clientes? Era o movimento que ele fazia com os dedos na hora de colocar o sal? Era algum ingrediente extra?

Há duas formas de conhecimento - o tácito e o explícito. O tácito é aquele conhecimento ‘que se tem na cabeça' e não pode ser definido precisamente, ou codificado. O explícito é o conhecimento que vem em forma de codificação e é tão poderoso quanto o tácito. Um dos maiores duelos entre os conhecimentos tácito e explícito deu-se em 1997, entre Garry Kasparov, ex-campeão mundial e o maior jogador de xadrez do mundo, e o "Deep Blue", um programa computacional de xadrez desenvolvido pela IBM. Neste duelo, o campeão perdeu por pouco para a máquina, mas, principalmente, foi constatado que são duas facetas do conhecimento que não podem ser ignoradas.

Numa reunião de negócios, há troca de conhecimento tácito, ou transferência de conhecimento implícito. As mensagens instantâneas são ferramentas poderosas aí. Ao se produzir um site ou se escrever um livro, está se transferindo conhecimento tácito (ou implícito) para o explícito, ou seja, o conhecimento implícito do autor será codificado em artigo ou matéria. O conhecimento assim gerado, por sua vez, resultará em novo conhecimento implícito (duas pessoas lendo o mesmo livro ou artigo adquirirão aprendizado diverso). Há, ainda, a troca entre dois conhecimentos explícitos, ou data-mining. Ou seja, ao invés de relacionar determinada quantidade de farinha a compra de pães, o data-mining determina que 80% de quem adquire os pães do supermercado também consome determinada quantidade de manteiga; ou, para cada dez compradores de peixes, oito compram vinho branco etc.

Para gerenciar o conhecimento que acumula, a companhia deve, entre outras providências, estar apta a fornecer conhecimento a seus funcionários e colaboradores, através de cursos de qualidade e com regularidade e absorver o Wiki. Este conceito, disponível hoje em wikipedia.org., permite que cada pessoa modifique e atualize a informação divulgada.

Sei que a idéia de que qualquer pessoa possa ler e modificar um texto viola muitas convicções pessoais, inclusive as minhas; mas é flagrante sua capacidade de gerenciar projetos, além de atrair patrocínios os mais diversos. E se o Wiki é bom para o usuário final o é, também, para a empresa. "Em que área da ciência o Brasil vai se destacar nos próximos anos?". Eis o tipo de pergunta científica que extrapola o ambiente do weber doméstico. Eu mesmo posso contribuir com o primeiro wiki nesta questão, lembrando o ótimo trabalho de genoma que nós fizemos. Em sete segundos minha inserção está no ar e a enciclopédia, atualizada.

O data-mining é a ferramenta adequada para arquivar as informações daquele funcionário das sopas Campbell que cito acima. Cada prova do cozinheiro, cada dose de tempero, cada conhecimento tácito, enfim, estará lá arquivado, sendo a mais nova atualização imediatamente disponível e as outras, anteriores, prontas para serem acessadas.

Há outras ferramentas em fase de adoção entre as empresas, como o i-POD. Adotado inicialmente para fazer download de músicas, já é utilizado para ‘baixar conhecimento'. Há uma senhora muito simpática nos Estados Unidos que adota o i-POD para transmitir passo a passo seu conhecimento no preparo de frangos. Suas opiniões e dicas são muito apreciadas. Cito, ainda, entre tantas outras ferramentas e soluções que visualizo diariamente, o videoblog... São muitas novidades ainda por aparecer. Mantenho o hábito de renovar, constantemente, minha lista com as "50 Inovações para se ganhar dinheiro", iniciada há 30 anos. De placas acústicas para música direcional a navegador para barcos à vela, alguns foram testados e aprovados e outros não. Aprendo com os meus erros.