"Os clientes têm várias opções para seus serviços de comunicação e as operadoras precisarão contar com estratégias de fidelização para combater as ofertas agressivas dos concorrentes na tentativa de atrair novos assinantes em mercados saturados", observou Julio Puschel, analista sênior e diretor de estratégias para operadoras da Informa Telecom & Media. "A retenção e a fidelização de clientes, longe de ser um centro de custos, irá se tornar um novo centro de crescimento, ajudando as operadoras a entender o que os seus clientes realmente desejam e a criar os seus produtos de acordo".

Veja a seguir alguns outros resultados do levantamento:

• Muito pouco, muito tarde :65% das operadoras só iniciam um programa de retenção quando o cliente já indicou que vai mudar de fornecedor e 90% medem a fidelidade dos seus clientes com base nos índices dechurn(rotatividade).
• Falsas crenças sobre a fidelidade dos clientes:as operadoras acreditam que a qualidade dos serviços (97%), a cobertura da rede (95%), a capacidade da rede (92%) e o atendimento ao cliente (86%) são os principais fatores que geram clientes fiéis. Apesar disso, em outra pesquisa da Amdocs, os clientes disseram que a cobertura da rede e o bom atendimento ao cliente são o mínimo que deve ser fornecido, e não um diferencial frente à concorrência.Dois terços dos consumidores declararam que foram os serviços personalizados, o atendimento proativo e os programas de recompensas que fizeram com que se fidelizassem.
• Desafios organizacionais ainda emperram as iniciativas voltadas à fidelização:a consistência do serviço e do conhecimento em todos os canais foi considerada essencial para a retenção e fidelização de clientes nos próximos cinco anos a (94%), a capacidade de oferecer um modelo de preços simples e transparentes (94%) e de montar um perfil integrado do cliente (89%). No entanto, apenas 21% das operadoras afirmam que o seu departamento de TI trabalha em conjunto com o de retenção e fidelização de clientes para garantir isso.
• Regiões diferentes, tendências de churn diferentes:a maioria das regiões apresenta um aumento linear da rotatividade de clientes, sendo que as áreas com maior penetração de serviços pré-pagos enfrentam mais dificuldades para fidelizar. O mercado norte-americano, mesmo enfrentando, indiscutivelmente, o maior desafio em termos de concorrência, é um dos mercados que apostam nessa tendência.As operadoras da região adotaram programas de fidelização baseados na construção de uma visão completa, de um conhecimento mais profundo de seus clientes e na implantação de programas personalizados. As empresas pesquisadas na Europa e nos mercados emergentes indicaram que essa é a abordagem que precisam seguir para serem eficazes.

 "A única forma de fidelizar é conseguir mais comprometimento. Os clientes precisam ter uma experiência de alta qualidade em todos os aspectos, do primeiro contato com a operadora a todo o curso do relacionamento", disse Rebecca Prudhomme, vice-presidente de marketing de produtos e soluções da Amdocs.

Os resultados da pesquisa são baseados em uma pesquisa qualitativa com profissionais que ocupam cargos de diretoria e executivos de marketing e negócios responsáveis pelas estratégias de retenção de clientes de 40 operadoras da América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América Central e América Latina. As entrevistas foram realizadas entre junho de julho de 2011 pela Informa Telecoms and Media.