Seja devido aos custos de transporte ou ao trânsito das grandes cidades, os negócios que dependem de profissionais de campo para a execução de suas atividades enfrentam dificuldades em fazer suas entregas e realizar serviços em domicílio no prazo combinado com o consumidor. O resultado é a desconfiança do consumidor e a possibilidade de que a relação empresa-clientes e mantenha somente por reclamações nas redes sociais e canais de atendimento ou até mesmo na justiça. A relação de consumo fica abalada e coloca em xeque qualquer que seja a tecnologia de CRM.

Até pouco tempo atrás, um dos grandes desafios dos softwares era a falta de customização das ferramentas para atender às necessidades dos consumidores. Hoje, o avanço tecnológico das redes de banda larga e mobilidade, bem como o surgimento de serviços de TI, como a computação em nuvem e o software-como-serviço (SaaS), tornam-se aliados essenciais para as empresas que querem ganhar a confiança dos consumidores e destaque em relação à concorrência.

No estado de São Paulo, por exemplo, existe a Lei da Entrega, que prevê o agendamento para entrega de produtos em horário combinado com os consumidores. Apesar de estar em vigência há mais de dois anos, a lei não é cumprida por cerca de metade das empresas, de acordo com o Procon-SP. Cansados de esperar, os consumidores abandonam marcas, além de colocar em risco a reputação das empresas pelas redes sociais e no boca-a-boca.

Segundo o estudo "Cost of Waiting 2011", realizado pelo IBOPE Zogby a pedido da TOA Technologies, 45% dos consumidores brasileiros recomendam uma empresa somente pelo fato dela ser pontual. O atraso de 15 minutos no atendimento faz com que este índice caia para 9%.

Oferecer horários que se adéquem ao consumidor é o primeiro passo para melhorar a experiência do usuário. Sistemas de gestão da força de trabalho antigos não otimizam rotas, horários e não disponibilizam dados em tempo real sobre o que está acontecendo em suas unidades, o que possibilitaria fazer ajustes quando necessário.

Se não bastasse isso, a internet permite que um mau atendimento seja facilmente divulgado para centenas de pessoas em alguns segundos. O estudo "Cost Of Waiting" ainda revelou que se o horário não for cumprido, 94% das pessoas postam suas reclamações nas redes sociais.

Enquanto grande parte das empresas encara as melhorias de atendimento ao cliente como uma despesa, as inovadoras buscam soluções adequadas e que produzam rápido retorno. O cálculo neste caso é adquirir ideias simples e soluções tecnológicas modernas, baseadas na nuvem, por um investimento relativamente baixo comparado à compra de licenças de software.Hoje é possível ganhar a confiança e fidelizar os consumidores sem deixá-los esperar.

Sua empresa está preparada para esta evolução?

Arquiteto de Soluções da TOA Technologies